PENTINGNYA PENGIDENTIFIKASIAN PELANGGAN DALAM
BERTRAN
SAKSI
judul di atas merupakan makalah yang saya buat bersama partner kelompok saya yaitu (mawan yulianto , yuliani indahyanti dan saya sendiri umi khusnul k.h merupakan tugas untuk memenuh mata kuliah Bahasa
Indonesia Keilmuan Yang dibina oleh Ibu Novi Eka Susilowati, yang kami ambil selama menempuh perkuliahan di universitas negeri malang fakultas ekonomi... dengan terus berusaha untuk melakukan yang terbaik akhirnya makalah ini siap jadi untuk di bagi dan di kumpulkan ke dosen kami, smoga dapat nilai terbaik seperti usaha yang kami lakukan aminnn :)........ oke chek it out in dia hasil dari makalah yang kami buat...
A. Pendahuluan
MenurutKotler(1988−2000:182)
tujuan penjualan adalah memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginan sasaran
pelanggan. Di dalam bidang
ilmu cara mengidentifikasi perilaku konsumen mempelajari cara individu,
kelompok, dan organisasi dalam memilih, membeli, memakai, serta memanfaatkan barang
jasa, gagasan
atau pengalaman dalam rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat membeli. Memahami perilaku
pelanggan dan “mengenalpelanggan” tidak pernah sederhana. Pelanggan mungkin menyatakan
kebutuhan dan keinginan mereka kepada penjual. Namun, bukan berarti mereka akan
membeli kebutuhan dan keinginan mereka itu kepada penjual. Bahkan pelanggan mungkin
tidak memahami motivasi mereka yang lebih dalam.Akan tetapi, pelanggan mungkin menanggapi
pengaruh yang mengubah pikiran mereka pada menit-menit terakhir.
“Hal
yang paling penting adalah meramalkan kemana
pelanggan bergerak dan beradadi depan penjual untuk segera bertransaksi. Hal
ini di lakukan untuk memahami cara sesungguhnya pelanggan membuat keputusan pembelian.
Oleh karena itu penjual harus mengidentifikasi pelanggan dengan cara memberikan
masukan kepada calon pelanggan untuk segera melakukan keputusan pembelian.
Penjual juga dapat menjadi pencetus, pemberi pengaruh, pengambilan keputusan agar pelanggan segera bertransaksi.
Selain itu juga harus menelaah tingkat keterlibatan pelanggan dan jumlah merek yang tersedia untuk menentukan
keterlibatan konsumen dalam perilaku pembelian yang rumit” (Kotler,1988−2000:210)
Cara
yang paling efektif untuk mengidentifikasi pelanggan adalah penjual harus menginformasikan
keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh pelanggan ketika membeli produk yang
ditawarkan penjual. Penjual harus mempublikasikan program-program promosi dan memberikan
inovasi terhadap produk yang akan di jual. Hal tersebut akan mengarahkan seorang
pelanggan untuk segera melakukan transaksi. Sampai saat ini masih banyak pelaku
usaha yang sering mengalami kesulitan dalam menarik minat pelanggan sehingga sebagian
besar bisnis mereka memiliki transaksi penjual yang belum stabil.Bahkan bisa di
katakana lebih sering minus (rugi) karena biaya operasi onal lebih tinggi dari omzet
yang didapatkan.Dengan adanya cara pengidentifikasian seperti tersebut setidak nya
seorang penjual bisa menaikkan omzet penjual disbanding sebelum melakukan pengidentifikasian.
B. Pembahasan
1. Cara
mengidentifikasi pelanggan dalam bertransaksi
Pelanggan adalah individu atau makhluk sosial yang
membutuhkan orang lain untuk memenuhi kebutuhannya, baik kebutuhan primer,sekunder,maupun
tersier. Identifikasi pelanggan adalah suatu usaha untuk mengetahui perilaku pelanggan
baik secara individu maupun sosial. Setelah melakukan identifikasi, seorang penjual
dapat menarik perhatian calon pelanggan dengan cara melakukan promosi, yang
diharapkan setelah melakukan promosi, pelanggan dapat melakukan pembelian produk
seperti yang di
tawarkan.
Untuk
mengidengidentifikasi pelanggan dapat dilakukan dengan cara mengenali jenis
pelanggan yang dapat membantu dalam melakukan identifikasi. Beberapa jenis
pelanggan antara lain sebagai berikut:
a.
Pelanggan
Internal
Pelanggan
internal adalah pelanggan yang berada didalam perusahaan.
b.
Pelanggan
Antara
Pelanggan
antara adalah mereka yang bertindak sebagai perantara, bukan sebagai pemakai
akhir produk ini.
c.
Pelanggan
Eksternal
Pelanggan
eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk itu, sering disebut pelanggan
nyata.
Salah satu hal penting dalam menentukan strategi
pemasaran adalah mengetahui apa saja yang diinginkan oleh pelanggan. Mengetahui benar-benar
secara riil bukan hanya berdasarkan asumsi yang dibangun oleh penjual.Dengan begitu
produk yang dijual adalah benar-benar produk yang dibutuhkan pembeli, target pasar
yang disasar sesuai dengan karakter produk kita. Dengan mengetahui apa yang
diinginkan pembeli, orang akan membeli produk dan selanjutnya menjadi pelanggan.
Jika pembeli sudah menjadi pelanggan, biaya pemasaran akan semakin murah. Untuk
mengetahui keinginan calon pelanggan tersebut, harus dilakukan survey pasarsebelum launching produk. Mengetahui keinginan pelanggan merupakan langkah yang cukup rumit dan
penuh ketelitian.Karena berkaitan dengan teknik pengambilan data, akurasi data dan keterampilan menganalisa data.
Namun ada cara sederhana yang bisa dilakukan untuk mengetahui keinginan pelanggan
terhadap sebuah produk. Yang intinya adalah mengetahui respon pelanggan terhadap
sebuah produk yang akan dijual.
Cara
untuk mengetahui keinginan pelanggan
adalah dengan cara:
·
Bertanya kepada Pelanggan
Cara sederhana ini banyak
dilupakan orang dalam menjual sebuah produk, penjual begitu yakin dengan asumsinya
bahwa yang diinginkan adalah sesuai yang diapikirkan. Padahal belum tentu.Contoh
sederhana dari ini adalah seperti tukang potong rambut yang selalu menanyakan model
seperti apa yang diinginkan sebelum memangkas rambut.
·
Jadilah
pelanggan dari bisnis anda sendiri
Memposisikan diri sendiri
seolah-olah pemilik bisnis adalah pelanggan dari bisnisnya sendiri, memberikan pemahaman
sudut pandang jika seorang pemilik bisnis adalah pelanggan, apa saja yang mereka rasakan dan apa saja yang mereka butuhkan dari produk.Dengan
begitu penjual bisa menyesuaikan produk sesuai sudut pandang pelanggan.
·
Kuisioner dan survey
Cara ini merupakan cara
yang popular dilakukan untuk mengetahui keinginan pelanggan. Bentuk tertulis dari
kuisioner dan survey ini merupakan cara yang dilakukan dengan penyebaran kuisioner
dan hasilnya di buat analisa.
·
Statistik pelanggan
Penjual bisa menganalisa apakah seorang
pelanggan merasa puas terhadap produk yang di jual atau tidak dengan melihat statistic mereka.Apakah mereka terus membeli
produk yang kita jual atau menggunakan produk yang kita jual hanya sekali saja.Jika
mereka terus kembali dan berulang-ulang berarti produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan,
jika tidak maka perlu di pertanyakan kembali apakah produk kita memerlukan sebuah
inovasi supaya di minati pelanggan.
Bagaimanapun
sebuah produk di jual adalah untuk memenuhi keinginan pelanggan.Pelanggan tidak hanya mendapatkan produk
yang tidak berguna, meski itu baik. Tetapi juga membeli produk yang diperlukan, sehingga ia menjadi pelanggan
yang terus menerus membeli produk yang
kita jual .
2. Kebermanfaatan mengidentifikasi pelanggan
Pemahaman terhadap perilaku pelanggan sangat bermanfaat
untuk kepentingan penyusunan strategi maupun bauran pemasaran.Melalui pemahaman
terhadap psikografis konsumen dan juga perilaku penggunaan, penjual dapat melakukan
segmentasi berdasarkan variable tersebut.Berdasarkan
sikap konsumen, pemasaran dapat menyusun strategi promosi, khususnya iklan secara
tepat.Manfaat lain dari mempelajari perilaku pelanggan bagi penjual adalah memungkinkan
penjual memahami dengan tepat kebutuhan dan keinginan pelanggan sehingga dapat membantunya
untuk memuaskan pelanggan, menerapkan konsep pemasaran dan memperluas legitimasi
kemasyarakat (sheth& Mittal, 2004).
Tujuan dari
penjualan adalah untuk memuaskan pelanggan. Setelah pelanggan merasa puas,
seorang penjual dapat menerima keuntungan dari pelanggan. Menciptakan kepuasan
pelanggan adalah suatu hal yang terpenting dalam berbisnis karena bisnis itu
tidak akan berjalan tanpa adanya pelanggan.
Kepuasan pelanggan
dapat memberikan beberapa manfaat, yaitu:
»
Menciptakan
hubungan yang harmonis antara penjual dan pelanggan, hubungan yang harmonis
antar penjual dan peanggan akan membuat pelanggan merasa nyaman untuk menjadi
pelanggan setia.
»
Peningkatan pendapatan,
dengan menciptakan hubungan yang harmonis dan menciptakan komunikasi yang baik
antara penjual dan pelanggan, secara otomatis akan meningkatkan pendapatan dan
menambah omzet penjualan
»
Memberikan
hasil yang baik untuk terciptanya loyalitas pelanggan, memungkinkanpenjualuntukmemanfaatkaninformasidarisemuatitikkontakdenganpelanggan.Denganadanyakonsistensidankemudahandalammengaksesdanmenerimainformasi untuk berkomunikasi antara penjual dan pembeli,
makabagian penjualandanpelayananakandapatmemberikanlayanan
yang
lebihbaiklagikepadapelanggandenganmemanfaatkanberbagaiinformasipentingmengenaipelanggantersebut.
»
Memberikan
informasi kepada orang lain karena merasa puas setelah membeli suatu produk.Memberikaninformasidan
proses yang diperlukanterhadap
orang lain untukmengetahui keinginan mereka, memahami dan
mengidentifikasi kebutuhan mereka dan efektif membangun hubungan antara penjual dan mitra distribusi.
3. 3. Kendala mengidentifikasi pelanggan
Kendala yang
dihadapi penjual dalam mengidentifikasi
pelanggan adalah ketika seorang pelanggan tidak termotivasi untuk membeli
produk barang atau jasa yang ditawarkan penjual atau bahkan seorang pelanggan
mengubah pemikiran mereka pada menit-menit terakhir sebelum melakukan
transaksi.
Dari sisi penjual
mungkin penjual kurang begitu memberikan inovasi dalam mempromosikan barang
yang ditawarkan sehingga seorang pelanggan kurang begitu tertarik untuk melihat
barang yang dijual. Kesulitan yang sering penjual hadapi biasanya menemukan ide
dalam memotivasi pelanggan.
Dalam hal
mengidentifikasi calon pelanggan, seorang penjual harus mengenal kepribadian
pelanggan. Menurut Richard (2008:202) kepribadian dibagi menjadi 2 yaitu
kepribadian Introvert dan Ekstrovert, ciri kepribadian Introvert yang harus
diketahui penjual yaitu pelanggan yang pemalu atau pendiam, rajin, dan suka
memendam apa yang dirasakannya. Dalam menghadapi pelanggan introvert,
diperlukan penjual yang cakap ketika menjelaskan informasi tentang produk,
karena pelanggan tersebut sangat analitis. Tetapi pelanggan introvert ini
adalah tipe-tipe pelanggan yang sensitive
ketika menghadapi penjual yang suka mengikuti gerak-gerik mereka ketika ingin
melihat-lihat sesuatu barang yang dijual.Sehingga para penjual yang
datang kepada pelanggan introvert haruslah benar-benar dapat memahami kemauan
pelanggan tersebut.Richard mengatakan kepribadian Ekstrovert memiliki ciri yaitu apabila pelanggan introvert
pendiam dan cenderung pemalu, maka sebaliknya dengan pelanggan ekstrovert.
Pelanggan ekstrovert ini bisa juga disebut dengan pelanggan yang cenderung suka
berbicara, mereka juga mudah menanggapi penjual ketika menawari barang yang
dijualnya yang berbalik dengan sifat pelanggan introvert yang tidak menanggapi
penjual ketika menawarkan barang yang dijualnya.Kebanyakan orang memiliki sifat
dari kedua jenis kepribadian extrovert atau introvert tetapi yang terpenting
bagi seorang penjual adalah mengetahui sifat calon pembeli termasuk golongan
introvert atau ekstrovert.
Membentuk kepribadian pelanggan
merupakan kombinasi unik dari berbagai faktor, tidak ada pelanggan yang
betul-betul sama. Walaupun demikian, banyak pelanggan yang mungkin mirip dari
sudut satu karakteristik pribadi tetapi tidak dari sudut karakteristik pribadi
lainnya. Sifat-sifat tersebut mempengaruhi cara pelanggan merespon usaha promosi para penjual dan
kapan, dimana, dan bagaimana mereka menkonsumsi jasa tertentu. Walaupun para
penjual tidak dapat mengubah kepribadian pelanggan supaya sesuai dengan produk
yang dijual, penjual harus mengetahui karakteristik kepribadian yang dapat
mempengaruhi respon khusus yang diberikan oleh penjual kepada konsumen sehingga
dapat menarik perhatian melalui sifat-sifat relevan yang melekat pada kelompok
pelanggan yang menjadi target penjualan.
Ada 2 faktor
kendala sebelum terjadinya pembelian :
·
Factor sikap orang lain , sejauh mana
sikap orang laim memengaruhi alternative yang di sukai seseorang akan
bergantung pada 2 hal :
1. intensitas sikap
negative orang lain terhadap alternative yang di sukai
pelanggan.
2.
motivasi pelanggan untuk menuruti keinginan orang lain.
Semakin
gencar sikap negative orang lain dan semakin dekat orang tersebut dengan
pelanggan , semakin besar pelanggan akan mengubah niat membelinya. Keadaan
sebaliknya juga berlaku : preferensi seorang pelanggan terhadap suatu merk akan
meningkat jika seorang yang ia sukaijuga sangat menyukai merk yang sama.
Pengaruh orang lain akan menjadi rumit saat beberapa orang yang dekat dengan
pelanggan memiliki pendapat yang berlawanan dan pelanggan ingin menyenangkan
mereka semua.
·
Factor situasi yang tidak terantisipasi,
yang dapat muncul dan mengubah niat pelanggan, jadi preferensi dan bahkan niat
pembelian bukanlah peramal perilaku pembelian yang benar- benar handal.
Menurut Philip
Kotler (1997:36) Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
(hasil) suatu produk dengan harapannya.Pelanggan merasa puas kalau harapan
mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan mereka
terlampaui.Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih
banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan
perusahaan. Jika hal tersebut tidak di rasakan oleh seorang pelanggan maka
pelanggan akan merasa kecawa dan tidak akan merasa tertarik membeli barang yang
di di tawarkan oleh penjual.
C. Penutup
Di
dalam pengidentifikasian pelanggan dalam bertransaksi dapat dilakukan dengan cara mengenali jenis pelanggan
yang dapat membantu dalam melakukan identifikasi. Salah satu hal penting dalam menentukan strategi
pemasaran adalah mengetahui apa saja yang diinginkan oleh pelanggan. Selain itu pemahaman terhadap perilaku pelanggan sangat
bermanfaat untuk kepentingan penyusunan strategi maupun bauran pemasaran.
Pada saat
mengidentifikasi pelanggan dalam bertransaksi, penjual juga menghadapi
kendala-kendala yaitu ketika seorang pelanggan tidak termotivasi untuk membeli
produk barang atau jasa yang ditawarkan penjual atau bahkan seorang pelanggan
mengubah pemikiran mereka pada menit-menit terakhir sebelum melakukan
transaksi.
Saran
Mungkin
inilah yang di wacanakan pada penulisan kelompok ini meskipun penulisan ini jauh
dari sempurna, minimal kita mengimplementasikan tulisan ini.Masih banyak
kesalahan dari penulisan kelompok kami, karena kami manusia tempat salah dan dosa: dalam hadits
“al insanuminalkhotto’ wannisa’, dan kami juga butuh saran/ kritikan agar bisa menjadi
motivasi untuk masadepan yang lebihbaik dari pada masa sebelumnya.
Kami juga mengucapkan terimakasih atas dosen pembimbing matakuliah Bahasa Indonesia Keilmuan
IbuNovi
EkaSusilowati S.Pd yang telah memberi kami tugas kelompok demi kebaikan diri
kita sendiri dan untuk Negara dan bangsa.
Daftar pustaka
Kotler,Philip.(2000).manajemen pemasaran.jakarta:PT
indeks.
www.wikepedia.com
